謝罪をしているのに、お客様の不満を解消できなかった経験はありませんか？クレームは商品（サービス）に対しての不満や、不具合、不備に対する申告であり、クレーム対応は企業とお客様との接点であるとも言えます。対応を誤ると不満を増加し、二度と利用しないばかりか、近年ではSNSによる悪評の拡散に繋がる危険性もあります。

一方、対応次第では好印象を持ってもらい、ご意見やご要望を自社の商品・サービスに反映させ改善するチャンスにもなります。

クレーム対応を正しく理解し、心構え・対応姿勢・基本的な対応手順の3つのステップを身に付けることで、クレーム対応をチャンスに変えていきましょう。

クレーム対応の心構え

クレーム対応の第一の目的はお客様の不満・不安・不具合といった不の解消です。

不の解消をするうえで持っておくとよい心構え「謙虚」「誠実」「迅速」の3つについて、1つずつご紹介していきましょう。

謙虚

謙虚とは他人や状況に対して敬意を持つ態度です。

例えば高額な商品、サービスを購入していただいたお客様に対して謙虚になれる人は多いと思いますが、低額な商品、利益率の低い商品に対してクレームをするお客様に対して、同じ気持ちで向き合えていますか？

メラビアンの法則でもあるように、お客様には、謝罪の言葉そのものではなく、表情・声のトーン等、ノンバーバルのコミュニケーションによって感情が伝わりますので、謙虚な気持ちで向き合うことを意識しましょう。

誠実

お客様の不満が増加してしまう原因の一つに、不誠実な対応があります。

憶測での回答、その場しのぎの対応、安請け合いをするのではなく、お客様に対して事実を正直に伝え、問題解決の進捗状況を適切に報告することが求められます。

迅速

クレームは、時間が経てば経つほど対応が難しくなるので、お客様の不満や商品の不具合に対して、素早く情報を収集し、適切な解決策を提供することが重要です。不具合が進行中の場合は迅速な対処が最優先です。お客様はとにかく早く対処することを求めていますので、応急処置として何か出来ることはないか、お客様を待たせてしまう場合にはどれくらいお待ちいただくかを誠実に伝えましょう。

クレーム対応の対応姿勢

対応姿勢のポイントは傾聴と言葉使いです。

お客様には怒りを聞いてほしい、という心理が働いています。怒りを聞き切ることでこちらの解決策が受け入れてもらいやすくなりますので、まずは傾聴し、お客様の怒りを聞き切ることを意識しましょう。

こちらからお伝えする時には出来るだけ専門用語を使わず、わかりやすい言葉使いと曖昧さのない具体的な伝え方を心がけます。

しっかり話を聴き、わかりやすく伝えようとする姿勢が相手に伝わり、怒りも少しずつ落ち着いて、解決に向けて冷静に話し合うことにつながります。

基本的な対応手順

クレーム対応は、「謝罪」⇒「問題となっている事実の聞き取り」⇒「解決策の提示」⇒「お詫びと感謝を伝える」という流れで進んでいきます。心構えと対応姿勢を意識しながらこの流れを進めることでお客様の心情に寄り添い、適切に対応することが出来るようになります。

これに加えて、商品理解や、マニュアル理解、そして、普段からお客様との関係を構築しておく「事前準備」も迅速な対応の為の大切な要素です。また、対応後は必ず上司に報告し、社内で情報共有することで、改善や再発防止に繋げることができます

クレーム対応研修では、事実の聞き取りの際に必要な質問の仕方や感情面のフォローの仕方等、心構え、対応姿勢、基本的な対応手順の各項目について、具体的な取り組み方を自社に当てはめて考えることで現場に戻って実践できるように学んでいきます。

適切な心構えと対応姿勢、手順を通してピンチをチャンスに変えていきましょう